Jak długo można kupować w sklepie czynnym do godziny 22

Supermarket Tesco w Katowicach, godzina 21.15. Pan Antoni (nazwisko do wiadomości redakcji) chce kupić trochę szynki. Niestety, sprzedawczynie w dziale z wędlinami nie mogą jej pokroić, ponieważ... już umyły maszyny do krojenia. - Tłumaczyły, że o godzinie 22 kończą pracę, a nie chcą zostawać dłużej, dlatego myją wcześniej maszyny - relacjonuje zdarzenie Czytelnik.

Spóźniony klient

Po odejściu od lady z niczym, pan Antoni dał wyraz swojemu niezadowoleniu w "Księdze uwag" sklepu. "W dziale z wędlinami brak jakiejkolwiek informacji, że wędliny kroi się do godz. 21.30. Skoro dział jest czynny do godz. 22, to powinno się towar sprzedawać do 22, a urządzenia czyścić po tej godzinie. To nie jest praktyka prawdziwych handlowców!" brzmi treść wpisanej skargi.

Klient złożył skargę 26 maja br. Po dwóch tygodniach pan Antoni nie otrzymał na nią żadnej odpowiedzi. Po trzech tygodniach pofatygował się do sklepu osobiście i zapytał, czym spowodowana jest zwłoka. - Dowiedziałem się, że list przygotowano do wysłania, ale... zaginął! - opowiada Czytelnik.

Z rozdzielnika

List z datą 26 czerwca w końcu dotarł do niego, choć z przekręconym nazwiskiem adresata. Kartka papieru formatu A-4, krzywo odbite logo firmy i szare nacieki świadczą o tym, że jest to kserokopia, w dodatku marnej jakości. List zaczyna formułka "Szanowny Panie" (jednak bez imienia i nazwiska klienta). Sformułowania w liście mogą wskazywać, że kopie identycznej treści wysyłane są wszystkim klientom, którzy wpisali się do "Księgi uwag". Uwagę zwraca jeden z akapitów: "Jeśli chodzi o pracowników danego działu zostali oni wszyscy pouczeni przez swojego przełożonego, a informacja o nieodpowiednim zachowaniu została wpisana do akt". - O jakie akta chodzi? Wątpię, czy takie akta w ogóle istnieją. Nie chce im się odpisywać na nasze skargi, a skrupulatnie wpisują uwagi do akt swoich pracowników - nie dowierza pan Antoni.

Przeprosiny OK!
Przemysław Skory, rzecznik prasowy Tesco

Jeśli jakiś dział jest czynny do godziny 22, to wszyscy klienci powinni być do tej godziny obsłużeni. W opisywanym przypadku zawinili nasi pracownicy, wobec których zostały wyciągnięte konsekwencje. Przepraszamy naszego klienta i jednocześnie jesteśmy mu wdzięczni, bo dzięki jego interwencji zdiagnozowaliśmy problem. Odpowiadamy na wszystkie uwagi zamieszczone w "Książce uwag". Uważamy, że pisma są formułowane prawidłowo.

Kultura obsługi
Iwona Zapart, Prezes Federacji Konsumentów w Katowicach:

Faktycznie, książki zażaleń są wewnętrzną sprawą sklepu, ale uważam, że dobry kupiec, dobry usługodawca powinien odpisywać na uwagi i spostrzeżenia klientów. Takie zeszyty powinny być zakładane po to, aby sklep miał kontakt z ludźmi, a konsument mógł zakończyć dochodzenie swoich roszczeń w sklepie i był usatysfakcjonowany.

Komentarz DZ**

Ludzie pamiętają jeszcze książki skarg i zażaleń z czasów PRL-u. Choć wiedzieli, że żadnym wpisem handlu nie naprawią, przynajmniej zarzuty kierowane pod adresem personelu przekładały się na małą satysfakcję z powodu nieprzyjemności, jakie miewały ekspedientki po pisemnym przedstawieniu pretensji. Konsumenci, zwłaszcza ze starszych roczników, tak zapamiętali te książki i tak je traktują. Jeżeli we współczesnym hipermarkecie pojawia się podobna forma komunikacji z klientami, trzeba postępować konsekwentnie, czyli szybko i rzeczowo odpowiedzieć autorowi skargi, który przecież miał rację. W przeciwnym razie taka książka staje się wątpliwym elementem dekoracji sklepu. (jj)