Jak rozstrzygnąć spór ze sprzedawcą

Zdarza się, że nowe buty już po kilku dniach używania zaczynają się rozpadać, tymczasem sprzedawca nie chce respektować naszych praw i nie przyjmuje reklamacji. Co w tej sytuacji robić? Jeżeli popadliśmy w konflikt ze sprzedawcą czy usługodawcą i inne możliwości rozstrzygnięcia sporu zawiodły, zostaje nam tylko sąd.

Korzystne dla klienta i dla sprzedawcy

Zanim oddamy sprawę do sądu powszechnego, musimy się zastanowić nad tym, czy to nam w ogóle się opłaca. Decydując się na ten krok, musimy liczyć się z poważnymi kosztami - wnieść odpowiednią opłatę do sądu, czyli tak zwany wpis. Utrudnieniem może okazać się też długotrwałe postępowanie.

Aby pomóc kupującemu w dochodzeniu jego racji i jednocześnie uprościć całą procedurę, powstały polubowne sądy konsumenckie. Są one korzystne zarówno dla konsumenta, jak i sprzedawcy. Sprawa przed sądem konsumenckim kosztuje mniej i rozstrzygana jest znacznie szybciej niż w sądzie powszechnym, a wyrok sądu polubownego ma taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego. W niektórych przypadkach, gdyby nie sądy konsumenckie sprawy z pewnością nie znalazłoby swojego prawnego rozstrzygnięcia. Obok stałych polubownych sądów konsumenckich, które działają przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej, możemy także zwracać się do sądu polubownego przy Rzeczniku Ubezpieczonych, stałych polubownych sądów konsumenckich przy Urzędzie Regulacji Telekomunikacji i Poczty, a także do Arbitra Bankowego.

Poszukaj dowodów

Polubowne sądy konsumenckie rozpatrują spory wynikające z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług zawartych między konsumentem a przedsiębiorcą. Najczęściej są to sprawy drobne, ale z punktu widzenia klienta - bardzo istotne.

Pamiętajmy jednak, że nie wystarczy samo przekonanie, że mamy rację. Nasze stanowisko musi zostać poparte dowodami, a jeśli zachodzi potrzeba, przesłuchiwani są świadkowie i powoływani biegli.

Pozew do sądu konsumenckiego mogą kierować zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy. Aby sprawa została rozpatrzona przez sąd, potrzebna jest zgoda obu stron. Jeżeli strony wyrażają taką wolę, wówczas zostaje zawarta umowa, w której stwierdzają, że poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego. Umowę taką określa się mianem zapisu na sąd polubowny. Jeżeli natomiast handlowiec nie wyrazi zgody, wówczas konsumentowi nie pozostaje nic innego jak skierowanie sprawy z powództwa cywilnego do sądu powszechnego. W takim przypadku pomocy w wypełnieniu pozwu udzielą federacja konsumentów lub miejski rzecznik konsumentów.

Pomoc biegłego

W sądzie polubownym od strony, która składa pozew, nie pobiera się opłaty wstępnej, czyli wpisu. Nie oznacza to jednak, że postępowanie jest zupełnie bezpłatne. Sąd, na wniosek strony, może powołać biegłego, który oceni przyczynę powstania usterek. Ta strona, która żąda sporządzenia opinii, wpłaca zaliczkę na pokrycie jej kosztów. Ostatecznie wszelkie koszty ponosi strona przegrywająca.

Pamiętaj

* Przedmiotem sporu prze sądem konsumenckim może być między innymi:

* niewykonanie świadczenia lub wykonanie go w sposób nienależyty,

* zwłoka w wykonaniu świadczenia (zawinione przez usługodawcę opóźnienie),

* niedostarczenie lub zwłoka w dostawie towaru,

* wykonanie produktu lub usługi niezgodnej z zamówieniem,

* wykonanie produktu lub usługi niezamówionej przez konsumenta,

* odmowa wykonania usługi lub odmowa sprzedaży,

* żądanie przez usługodawcę nieuzasadnionych, dodatkowych opłat.

* Do obowiązku konsumenta nie należy namawianie przedsiębiorcy na rozwiązanie sporu poprzez sąd konsumencki. Zrobi to przewodniczący sądu, przesyłając odpis do sprzedawcy i wzywając go do złożenia oświadczenia, czy zgadza się na rozstrzygnięcie sporu przez sąd konsumencki. Rozprawa powinna się odbyć w ciągu miesiąca od daty złożenia oświadczenia.

* Polubowny sąd rozstrzyga sprawy do wartości przedmiotu sporu nie przekraczającej 10.000 zł, dotyczące między innymi złej jakości towarów lub usług. Polubowny sąd konsumencki przy Inspekcji Handlowej nie rozpatrzy jednak wniosku dotyczącego usług medycznych, telekomunikacyjnych, edukacyjnych, pocztowych, ubezpieczeniowych oraz usług pośrednictwa finansowego i bankowego.

* Rozprawie przewodniczy tzw. superarbiter.

Sąd orzeka w składzie trzyosobowym. Oprócz superarbitra, w jego skład wchodzą również wyznaczeni przez strony sporu arbitrzy. Reprezentują oni organizacje konsumenckie oraz kupieckie. Mogą nimi być także rzecznicy konsumentów. Arbitrzy nie działają jednak jako pełnomocnicy konkretnej strony i nie reprezentują jej interesów.

Orzekają bezstronnie, zgodnie z prawem i zasadami współżycia społecznego. Arbitrów powołuje przewodniczący, istnieje jednak możliwość, aby każda strona sama dokonała wyboru arbitra z listy stałych arbitrów. Lista jest udostępniana do wglądu na żądanie stron w Inspekcji Handlowej.

Z sądów polubownych mogą korzystać także klienci banków, firm ubezpieczeniowych, członkowie otwartych funduszy emerytalnych (OFE) oraz członkowie pracowniczych programów emerytalnych (PPE).
• UBEZPIECZENIA, FUNDUSZE EMERYTALNE

Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych rozstrzyga spory z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. Sąd zajmuje się sporami, których wartość wynosi co najmniej tysiąc złotych. Sprawy o niższej wartości mogą - za zgodą stron - podlegać mediacji. Koszty postępowania obciążają stronę przegrywającą, która zwraca również wnioskodawcy opłatę rejestracyjną i opłatę arbitrażową. Z postępowaniem przed sądem polubownym wiążą się następujące koszty:

* opłata rejestracyjna w wysokości 15 zł, która pokrywa koszty postępowania wstępnego, tj. np. koszty rejestracji, korespondencji prowadzonej z zainteresowanymi w sprawie podmiotami, czy też sporządzania dokumentacji;

* opłata arbitrażowa - pokrywa koszty takie jak wynagrodzenie arbitrów, w tym koszty przejazdów, zakwaterowania czy wyżywienia arbitrów, jak również koszty sporządzenia odpisów dokumentów. Opłata ta jest wnoszona przez wnioskodawcę, a jej wysokość zależy od wysokości dochodzonej kwoty. Jest ona określana kwotowo lub procentowo według zasad wskazanych w taryfie. Opłata arbitrażowa nie może być niższa niż 100 zł.

* W razie konieczności pobierana jest też zaliczka na poczet kosztów przeprowadzenia dodatkowych czynności tj. np. koszty opinii biegłych, czy też badań medycznych.

Konsument w Unii

• W krajach Unii Europejskiej konsumenci i handlowcy doszli do porozumienia w kwestii ułatwienia dochodzenia roszczeń. Powstało wiele różnych instytucji (często zwanych arbitrażowymi), które rozstrzygają spory konsumenckie. Ze względu na właściwość rzeczową niektóre zajmują się sprawami określonej branży np. telekomunikacji, ubezpieczeń, a inne działają we wszystkich sprawach konsumenckich.

• Instytucji tych jest wiele, a każda z nich działa według własnych metod, dlatego różnią się one co do mocy wiążącej orzeczeń. Aby ułatwić konsumentom możliwość dochodzenia roszczeń w ramach jednolitego rynku UE w transakcjach ponadgranicznych, Komisja Europejska opracowała zbiór zasad (minimalne standardy), którymi powinny kierować się instytucje.

• Powołała także do życia we wszystkich państwach członkowskich sieć punktów kontaktowych, w których konsument otrzyma informację o tym, gdzie i na jakich warunkach może skorzystać z pozasądowego trybu dochodzenia roszczeń, a także - jeśli potrzeba - poradę prawną. Chodzi o to, żeby konsumenci w całej Europie mieli takie same możliwości oraz aby - w przypadku sporu konsumenckiego poza granicami własnego kraju - wiedzieli, jak należy postępować i mieli zaufanie do instytucji arbitrażowych.

Ważny adres

Do europejskiej sieci poradnictwa można się zgłosić z każdym sporem konsumenckim dotyczącym zarówno towarów, jak i usług. Ma to na celu ułatwienie konsumentom dostępu do wymiaru sprawiedliwości, w sporach wynikających z zakupów dokonywanych przez internet na terenie innego kraju.

Adresy europejskich punktów znajdziemy m.in. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska -

Przebieg postępowania
Koszty
Od wniosku o rozpatrzenie sporu przez sąd konsumencki nie pobiera się żadnej opłaty. Jeżeli w trakcie postępowania pojawi się konieczność wydania opinii przez rzeczoznawcę, sąd pobiera zaliczkę na pokrycie wydatków od strony, która wnosiła o podjęcie tej czynności. Jeżeli zarówno konsument jak i usługodawca wnosili o to, albo sąd zarządził tak z urzędu, obie strony ponoszą koszty w częściach równych lub w innym stosunku. O ostatecznych kosztach postępowania sąd rozstrzyga w wyroku lub ugodzie. Zasadą jest, że strona przegrywająca sprawę ponosi koszty procesu. W razie zawarcia ugody, jeżeli strony nie postanowią inaczej, z reguły koszty poniosą po połowie.

Terminy

Termin rozprawy powinien być wyznaczony tak, aby od daty złożenia oświadczenia o zgodzie na polubowny sąd konsumencki wskazany we wniosku, do rozprawy nie upłynęło więcej niż miesiąc.

Sąd rozpatruje spór konsumenta z przedsiębiorcą na rozprawie jawnej (dozwolony jest udział publiczności). Rozprawa odbywa się bez względu na obecność stron, chyba że przed postępowaniem jedna ze stron poprosiła o nieprzeprowadzanie jej, usprawiedliwiając swoją nieobecność.

Odroczenie rozprawy przez sąd konsumencki następuje w przypadku:

stwierdzenia nieprawidłowości w doręczeniu zawiadomienia o rozprawie (np. zawiadomienie nie dotarło do rąk adresata),

nieobecności strony z powodu nadzwyczajnych okoliczności (np. choroba),

innej niedającej się usunąć przeszkody (np. braku pełnego składu arbitrów).

Wyrok

Po wywołaniu strony przewodniczący udziela głosu stronom, najpierw wnioskodawcy, a potem stronie przeciwnej, które zgłaszają swoje żądania i przedstawiają dowody. Sąd przeprowadza postępowanie dowodowe. Superarbiter powinien skłaniać strony do pojednania. Sprawa zostanie zamknięta, gdy sąd uzna ją za dostatecznie wyjaśnioną. Na zakończenie głos zostaje udzielony konsumentowi i przedsiębiorcy. Następnie sąd odbywa niejawną naradę, po której wydaje wyrok (zapada większością głosów). Jego wydanie powinno nastąpić w ciągu trzech dni od zakończenia rozprawy.

Wyrok powinien zawierać:

oznaczenie sądu, superarbitra, arbitrów i protokolanta,

datę i miejsce wydania wyroku,

wskazanie stron,

określenie przedmiotu sprawy,

rozstrzygnięcie o żądaniach stron,

przytoczenie motywów, którymi kierował się sąd przy wydaniu wyroku,

podpisy składu orzekającego.

Sąd doręcza obu stronom za pokwitowaniem lub dowodem doręczenia odpis wyroku podpisany tak jak oryginał, w terminie 14 dni od dnia wydania wyroku.

Wyrok stałego polubownego sądu konsumenckiego, a także ugoda zawarta przed tym sądem mają moc prawną taka samą jak wyrok sądu powszechnego (po nadaniu klauzuli wykonalności). Od wyroku sądu konsumenckiego nie przysługuje odwołanie. Strona, która nie jest zadowolona z wyroku nie ma jednak zamkniętej drogi działania. Może domagać się uchylenia wyroku, składając skargę do sądu powszechnego, o ile zaistniała, co najmniej jedna z przesłanek:

nie było zapisu na sąd polubowny albo zapis był nieważny lub utracił moc,

stronę pozbawiono możliwości obrony przed sądem polubownym,

nie zachowano trybu postępowania przed sądem polubownym ustalonego przez strony lub przepisów ustawy, w szczególności przepisów o składzie sądu, głosowaniu, wyłączeniu sędziego i o wyroku,

rozstrzygnięcie o żądaniach stron jest niezrozumiałe, zawiera sprzeczności albo uchybia praworządności lub zasadom współżycia społecznego,

zachodzą przyczyny, które stanowią podstawę skargi o wznowienie postępowania w myśl przepisów Kodeksu postępowania cywilnego.

Rozmowa z Angeliką Płóciennik-Ociepką, rzeczniczką Śląskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej

Dziennik Zachodni: Jak często konsumenci zgłaszają się do polubownego sądu konsumenckiego?

Angelika Płóciennik-Ociepka: Utrzymująca się od wielu lat duża liczba wniosków wpływających do tutejszego sądu świadczy o wielkim zapotrzebowaniu konsumentów na instytucje, które w sposób pozbawiony zbędnych formalności, bezpłatnie lub z kosztami ograniczonymi do niezbędnego minimum, pomagają w rozwiązaniu sporów. Gdyby nie możliwość skierowania sprawy do sądu polubownego, wiele z nich pozostałoby zapewne bez ostatecznego procesowego zakończenia, biorąc pod uwagę niechęć większości konsumentów do dochodzenia roszczeń w drobniejszych sprawach w trybie sądownictwa powszechnego. W 2005 roku do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Katowicach wpłynęło ogółem 749 wniosków o rozstrzygnięcie tego typu sporów. Stale rosnąca liczba świadczy o wzroście zapotrzebowania na tego typu możliwości załatwiania sporu, które są nieodpłatne lub też ich koszty są minimalne, a czas oczekiwania na zakończenie sprawy skraca się do kilku tygodni.

DZ: Czego najczęściej dotyczą sprawy?

AP: Podobnie jak w latach poprzednich, tak i w ubiegłym roku, najwięcej, bo aż 450 wniosków dotyczyło wadliwości obuwia, w dalszej kolejności odzieży - 55 wniosków, usług remontowo-budowlanych- 32 wnioski, mebli-17, sprzętu gospodarstwa domowego i sprzętu radiowo-telewizyjnego - 32 oraz sprzętu elektronicznego -12. Tradycyjnie już przeważająca liczba wniosków dotyczyła sporów wynikających z reklamacji niezgodności towaru konsumpcyjnego z zawartą umową, cech użytkowych i wytrzymałościowych obuwia, wpłynęło ich aż 450, czyli 60 proc. ogólnej liczby wniosków. Drugą pod względem liczebności grupą 108 powództw stanowią ujęte w statystyce tzw. inne roszczenia, a w niej znajdują się m.in. sprawy dotyczące umów sprzedaży części samochodowych, siatki ogrodzeniowej, plecaka szkolnego, bransolety ze złota, tapet, hydrofora wodociągowego czy śpiwora.

55 wniosków dotyczyło złej jakości zakupionej odzieży, zwłaszcza płaszczy damskich, kurtek oraz spodni. Wniosków dotyczących innych usług wpłynęło 43 i znalazły się wśród nich sprawy dotyczące: chemicznego czyszczenia kożucha, wysyłki książek, złej jakości wykonanych zdjęć oraz niewłaściwie wykonanej usługi fryzjerskiej.

DZ: Czy konsumenci, którzy nie znają wymogów formalnych dotyczących zapisu, mogą liczyć na pomoc sądu?

AP: Pracownicy sekretariatu sądu udzielają konsumentom w toku wstępnego postępowania, przy sporządzaniu i wnoszeniu powództw, przy uzyskiwaniu zapisów na sąd polubowny wszechstronnej pomocy. Jednak, zgodnie z ogólnymi zasadami rozstrzygana sporów cywilnoprawnych, na sali sądowej musi rozstrzygać obiektywizm i przedstawione przez strony dowody. W wyniku prowadzonego przez sekretariat sądu postępowania wstępnego, w osiemdziesięciu jeden sprawach strony doszły do porozumienia, składając odpowiednie oświadczenia do akt sprawy lub wycofując powództwo.

DZ: Czy przedsiębiorcy chętnie zgadzają się na rozstrzygnięcie sporu z klientem przez sąd polubowny?

AP: Można zaobserwować utrzymujące się tendencje do częstego i chętnego dokonywania zapisów na sąd polubowny przez przedsiębiorców mających siedzibę na terenie naszego województwa. Rzadko zapisu na sąd dokonują jednak przedsiębiorcy i spółki mające siedziby w innych regionach, a prowadzący sprzedaż towarów w sklepach firmowych na terenie naszego województwa. Zapisów na sąd polubowny nie dokonują natomiast praktycznie przedsiębiorcy z dużych sieci handlowych, obejmujących zasięgiem działania teren całej Polski. Wynika to, jak się wydaje, z braku udzielania zgody na zapis na sąd przez centrale spółek i nieposiadania przez miejscowych kierowników sklepów pełnomocnictw szczególnych do dokonywania takiej czynności procesowej.