Tani operator telekomunikacyjny pod lupą urzędu

Proszę o interwencję w sprawie umowy podpisanej przeze mnie z przedstawicielką Tele2. Dnia 3.06.2006 przedstawicielka Tele2 (...) namówiła mnie do podpisania w/w umowy u mnie w domu. Korzystając z przysługującego mi prawa 5.06.2006 wysłałam list polecony zrywający umowę. Mimo wielokrotnych telefonów z mojej strony pod numer Biura Obsługi Klienta wyjaśniających, że umowę zerwałam i podania daty i numeru listu poleconego zostałam obciążona fakturą na 166,49 zł." - to jedna z wielu skarg, które dotarły do Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) w Warszawie. Nic więc dziwnego, że Urząd rozpoczął przeciwko Tele2 Polska sp. z o. o. postępowanie.

Prawo do informacji

- W opinii Prezesa UKE istnieje uzasadnione przypuszczenie, że Tele2 w procesie zawierania umów wprowadza w błąd abonentów doprowadzając ich do składania niezamierzonych oświadczeń woli - twierdzi Jacek Strzałkowski, rzecznik prasowy UKE. - Z licznych skarg otrzymywanych przez prezesa UKE wynika również, że operator zaniedbuje prawa konsumentów nie tylko do uzyskania pełnej i rzetelnej informacji przy zawieraniu umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, ale utrudnia też rozwiązanie umowy oraz wykazuje się niestarannością przy rozpatrywaniu reklamacji i rozliczaniu za zrealizowane usługi.

Dodaje, że dochodzi też do wyłudzania danych w celu sformułowania umowy, na przykład poprzez informowanie, że to tylko ankieta lub dane są potrzebne do przesłania oferty.

Kara za zerwanie

- W efekcie konsumenci otrzymują faktury do zapłaty za usługi, na świadczenie których nie chcieli zawrzeć umowy - twierdzi rzecznik prasowy UKE. - W wyniku rozmowy telefonicznej otrzymują przesyłkę ze specjalnym formularzem na kopercie, który jest zleceniem preselekcji. Konsumenci podpisują dokument przekonani, że potwierdzają tylko odbiór przesyłki. Nie są także informowani o prawie odstąpienia od umowy, ale każdy wypowiadający umowę obciążany jest karą za jej zerwanie w wysokości 100 zł.

Tymczasem - jak podkreślają w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej - każdy kto został powiadomiony o zawarciu umowy (przez telefon lub u akwizytora) mimo że nie wyrażał takiej zgody może ją wypowiedzieć w ciągu 10 dni od jej zawarcia. Skargi dotyczą też uników, jakie Tele2 czyni, żeby nie odbierać wypowiedzenia umowy. - Abonenci reklamując na poczcie niedostarczenie przesyłki dowiadują się, że wypowiedzenie zostało odebrane przez upoważnionego pracownika Tele2 - informuje Strzałkowski. - W związku z tym proponujemy wysyłać wypowiedzenie umowy przesyłką za zwrotnym poświadczeniem odbioru.

Rozmowa nagrywana

Jak poinformował nas Piotr Nesterowicz, dyrektor generalny Tele2 Polska, w reakcji na wszczęcie przez prezesa UKE postępowania przeciwko Tele2, spółka zdecydowała się na wprowadzenie do procesu sprzedaży kolejnych mechanizmów, zabezpieczających klientów przez ewentualnym, nieświadomym zawieraniem umów. Najważniejsze to nagrywanie całych rozmów sprzedażowych, prowadzonych przez telemarketerów z klientami oraz zwielokrotnienie liczby specjalistów ds. kontroli jakości, którzy na bieżąco kontrolują rozmowy sprzedażowe. Tele2 chce sprawdzać 100 proc. docierających do firmy umów (dotychczas Tele2 podejmowało 5 prób dodzwonienia się do nowego klienta w ciągu 4 dni, co skutkowało średnią skutecznością na poziomie 85 proc.).