Turyści spędzili dwa tygodnie w remontowanym egipskim hotelu

Kinga i Adam T., Marta W. z Sosnowca oraz Dariusz B. z Katowic (imiona zostały zmienione) w sierpniu spędzili urlop w egipskiej Hurghadzie. Zostali zakwaterowani w remontowanym hotelu, wokół którego plaża została zamieniona w plac budowy.

Kpiny z klientów
Reklamacja, jaką po powrocie wysłali do biura podroży Oasis Tours, organizatora turnusu, liczyła 31 stron. W pierwszej odpowiedzi na skargę firma poinformowała klientów, że zwróci im sto złotych. - To kpina! - denerwowali się uczestniczy koszmarnych wczasów. Po kilku dniach otrzymali telefon z Oasis Tours z informacją, że rekompensata będzie wyższa. - W tej sytuacji nie chcemy podawać imion ani nazwisk. Boimy się, że biuro podroży wycofa się z tej obietnicy, a my wciąż nie mamy żadnych deklaracji na piśmie - uzasadnia decyzję pani Kinga.

Kamil Wiśniewski, pracownik biura Oasis Tours w Warszawie, w telefonicznej rozmowie z dz, stwierdził wprost: - Jeśli klienci będą dalej drążyć sprawę, będzie to dla nas równoznaczne z rezygnacją z naszej propozycji rekompensaty.

Na cudzych śmieciach

12 sierpnia polscy turyści zostali zakwaterowani w trzygwiazdkowym hotelu Presidential. Stan budynku i okolic opisali w reklamacji, a zarzuty zilustrowali zdjęciami. - Budynek był zdewastowany, teren wokół niego przypominał plac budowy. Remontowane skrzydło hotelu było niezabezpieczone. Także w części dostępnej dla gości ze ścian wystawały instalacje elektryczne. Z remontowanych pokoi wydobywał się smród - mówią klienci Oasis Tours.

Z relacji wynika, że prace na plaży zaczęły się trzeciego dnia ich pobytu w Hurghadzie. - Bez przerwy pracował ciężki sprzęt, na plaży rozrzucono materiały budowlane, a w morzu przy brzegu pływały śmieci - opowiada pan Dariusz.

Turyści nie mieli ciepłej wody w hotelu, łazienki i ubikacje były w skandalicznym stanie. W rzekomo wyremontowanych pokojach nie działała klimatyzacja, łóżka były zardzewiałe, a materace zagrzybione - wymienia pani Kinga.

Na nic protesty

W hotelu brakowało zagwarantowanych w ofercie pizzerii i kawiarenki internetowej, bar przy basenie był nieczynny, nie było siłowni. - W basenie hotelowym woda była brudna. Po awarii szamba nie została wymieniona, a jedynie rozcieńczona. Nie było brodzika dla dzieci - dodaje pani Marta. - Za to wysypisko śmieci i gruzu znajdowało się przy jednej z hotelowych ścian.

Klienci Oasis Tours twierdzą, że interwencje podjęłe na miejscu okazały się nieskuteczne. - Nie mogliśmy wrócić do kraju, zmienić hotelu, nie mogliśmy skontaktować się z kompetentną osobą, która mogłaby nam pomóc. Spotkania z rezydentką biura podróży nie przynosiły rezultatu. Gdy prosiliśmy, by zadzwoniła do Oasis Tours, powiedziała, że tego nie zrobi, bo telefony są za drogie. Musieliśmy sami interweniować, dzwoniliśmy do Polski, szukaliśmy na miejscu policji turystycznej. Niestety, niczego nie załatwiliśmy - opowiadają. - W końcu rezydentka zgodziła się tylko podpisać nasze reklamacje.

W związku z niedotrzymaniem warunków umowy przez Oasis Tours, klienci biura podróży domagają się uznania reklamacji w całości i zwrotu wszystkich poniesionych kosztów. Informują też, że dysponują filmami DVD ze spotkań z rezydentką.

Podpis i ugoda

13 listopada Oasis Tours wystosował do uczestników wycieczki pismo z propozycją ugodowego zakończenia sporu i propozycją zwrotu 100 procent kosztów zakupionej przez nich oferty. Jednocześnie biuro podróży poinformowało, że pieniądze z tytułu reklamacji zostaną przesłane na konto klientów po podpisaniu przez nich i odesłaniu ugody. Treść tej ugody zakłada, że osoby reklamujące ofertę oświadczają, iż zapłata przez Oasis Tours uzgodnionej kwoty wyczerpuje wszelkie ich roszczenia wynikające z zawartej w sierpniu umowy. Klienci nie zgodzili się na podpisanie ugody takiej treści. Wysłali do firmy pismo, w którym oświadczają, że dopiero wpłata pieniędzy na konto w terminie siedmiu dni od otrzymania przez Oasis Tours niniejszego oświadczenia, będzie równoznaczna z odstąpieniem od wszelkich roszczeń. Teraz klienci czekają na odpowiedź biura turystycznego.

Reklamacja i skutek

Aneta Kempa, dyrektor do spraw turystyki Oasis Tours, przyznała, że po zweryfikowaniu informacji przedstawionych w reklamacji, biuro podróży zdecydowało się na podwyższenie kwoty rekompensaty. — Większość zarzutów potwierdziła się. Wysłaliśmy już stosowne pisma do klientów — poinformowała nas Aneta Kempa 25 października br. — Myślimy, że udało nam się zadośćuczynić żądaniom, a nasi klienci zapomną o nieudanym urlopie.
Jak to możliwe, że turyści zostali zakwaterowani w remontowanym hotelu, który w ofercie katalogowej prezentował się znakomicie? — Trzeba pamiętać, że w Egipcie gwiazdki nie są nadawane hotelom według kategorii europejskich. Remont hotelu Presidential miał się skończyć w grudniu 2005 roku. Budynek został jednak odnowiony tylko częściowo i tam zakwaterowano turystów — tłumaczy pani Kempa.
Twierdzi, że reklamacje w sprawie hotelu pojawiały się już w lipcu, lecz oferta wciąż była sprzedawana. Została wycofana dopiero po reklamacji naszych Czytelników.
Aneta Kempa wyraziła przekonanie, że rozwiązanie sporu oznacza całkowite zamknięcie sprawy i wycofanie się klientów z zarzutów, które chcieli upublicznić na łamach gazety. Choć wstrzymanie wypłaty rekompensaty tylko dlatego, że Dziennik Zachodni podjął sprawę i postanowił o niej napisać, byłoby całkowicie bezprawne, klienci biura woleli nie ryzykować i wycofali z publikacji swoje dane osobowe.

Czego można żądać

Anna Kuś-Wiktorko, wiceprezes śląskiego oddziału Polskiej Izby Turystyki

Jeżeli po przybyciu do celu podróży okazuje się, że hotel nie spełnia warunków określonych w umowie, organizator imprezy turystycznej zobowiązany jest do naprawienia szkody. Rezydent biura podróży proponuje klientom obiekt zastępczy, a jeżeli jest to niemożliwe, może zaproponować jakieś gratisowe świadczenie. Gdy nie ma możliwości zakwaterowania klientów w hotelu, w którym obowiązują takie same ceny, może zaproponować hotel o wyższym standardzie i zażądać dopłaty, ale klient nie musi się zgodzić na takie rozwiązanie.

Jeśli naprawienie szkody było niemożliwe na miejscu, klienci składają reklamację po powrocie do kraju. Reklamacja powinna być podpisana przez rezydenta. Nie oznacza to, że reklamacja bez takiego podpisu nie będzie rozpatrywana. Klient biura podróży musi udowodnić, że rezydent nie chciał lub z różnych powodów nie mógł jej podpisać. Zwrotu całości kosztów można się domagać wówczas, gdy usługa w ogóle nie została wykonana - jeśliby na miejscu okazało się, że turyści nie mają gdzie mieszkać i muszą wracać do kraju. Obowiązki rezydenta w takich krajach jak Egipt, Tunezja, Turcja polegają na dyżurowaniu w danym hotelu zwykle dwa razy w tygodniu. Lecz rezydent musi być uchwytny telefonicznie przez cały czas pobytu turystów, zwłaszcza w sytuacjach konfliktowych, kryzysowych, w wypadku choroby itp.