Urlop bez niespodzianek

Oglądając reklamówki biur podróży wyobrażamy sobie, że wypoczniemy w luksusowych warunkach, takich jak na folderach. Wybieramy kuszącą ofertę, płacimy, ale umowy już dokładnie nie czytamy. To pierwszy błędny krok na drodze do udanego urlopu.
Na miejscu okazuje się, że hotel w niczym nie przypomina tego, czym zachwycaliśmy się na zdjęciach w biurze podróży. Plaża jest daleko, trzeba do niej dojeżdżać, sąsiedzi są hałaśliwi, a jedzenie niesmaczne.

Czytaj uważnie umowy

- W tureckim hotelu podawano nam na śniadanie, obiad i kolację tylko jajka w różnych postaciach. To popsuło nam humory i urlop. Ale biuro nie przyjęło reklamacji, bo w umowie nic nie było o tym, że jedzenie ma być urozmaicone. Nam wydawało się to oczywiste - opowiada para turystów, która wróciła z wczasów w Turcji.

Drugi błąd to znoszenie złych warunków do końca urlopu. Gdy jesteśmy z czegoś niezadowoleni, trzeba reagować jak najszybciej. Taki nacisk ze strony klienta może spowodować, że zła sytuacja się zmieni.

Jak składać reklamacje?

Dzisiaj radzimy, kiedy i z jakiego powodu możemy złożyć reklamację wczasów, jakie procedury należy dopełnić. Jakie mamy jako turyści prawa, ale i obowiązki. Co musimy koniecznie sprawdzić przed wyjazdem. Podamy nazwy instytucji, które pomagają w dochodzeniu swoich racji. Sprawdzimy też, na jakie odszkodowania mogą liczyć niezadowoleni turyści.

Przedstawiciele izb turystycznych proszą jednak o zachowanie rozwagi. Biura podróży nie zawsze wiedzą o usterkach w pokojach i postępowaniu hotelarzy. Zależy im na tym, żeby klient do nich wrócił, nie chcą świadomie oszukiwać turystów, dlatego zwykle starają się polubownie rozwiązać problem. To ważne, żeby skarga jak szybko trafiła do organizatora wyjazdu.

Brzydki pokój można zmienić, niedogodności wynagrodzić bezpłatną wycieczką, menu poprawić. Zdarzają się jednak klienci, którzy milczą podczas turnusu, a potem domagają się zwrotu pieniędzy za cały wyjazd.

Ale raczej turyści nie skarżą się bez uzasadnienia. Dlatego tych skarg nie jest dużo, do Polskiej Izby Turystyki trafia ich około 200 rocznie.

Pamiętaj o dowodach

Ale są i tacy organizatorzy, którzy nie mają ochoty wysłuchiwać skarg. Biuro podróży unika kontaktów, rezydent jest wiecznie nieobecny, pilot niegrzeczny. Wtedy nie ma wyjścia - trzeba złożyć reklamację i domagać się zwrotu kosztów. Należy jednak zdobyć podpisy świadków, że nasze pretensje są rzeczywiście uzasadnione.

Federacja Konsumentów twierdzi, że trafia do niej coraz więcej skarg turystów, ale nie dlatego, że warunki wyjazdów tak się pogorszyły, ale z powodu świadomości własnych praw. To zmusza organizatorów do rzetelności. Bo co innego uczciwe postawienie sprawy - za skromną cenę skromny pokój, a co innego obiecywanie gruszek na wierzbie.

Dlatego warto wiedzieć, kiedy mamy prawo domagać się zadośćuczynienia za popsuty urlop. Znając swoje prawa, możemy wygrać z organizatorem wyjazdu przed sądem i dostać zwrot straconych pieniędzy plus odszkodowanie.

Informacja przed wyjazdem

Zgodnie z przepisami, przed wyjazdem biuro podróży musi zawiadomić nas pisemnie o:

- możliwości ubezpieczenia się od kosztów rezygnacji z udziału w wycieczce,
- o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.
- o szczególnych zagrożeniach dla życia i zdrowia w miejscu, gdzie jedziemy i możliwości. ubezpieczenia.

Ponadto biuro musi podać:

- nazwisko, adres i numer telefonu pilota wycieczki,
- planowany czas przejazdu,
- miejsca i czasu postojów,
- szczegółową informację dotyczące połączeń komunikacyjnych,
- miejsca w środku transportu np. kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu.

Uważać na umowy

Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

W tym roku nie sprawdzaliśmy rzetelności biur podróży, bo skupiliśmy się na tanich liniach lotniczych, na które było wiele skarg. Ale w ubiegłym roku nasz raport dotyczący organizatorów turystyki przyniósł niepokojące wnioski. Kontroli poddaliśmy umowy, foldery i katalogi biur podróży. Okazało się, że niemal wszystkie umowy naruszały prawa konsumentów. Ponad 95 proc. tych dokumentów zawierało postanowienia naruszające prawo. Chodziło między innymi o nieuzasadnioną zmianę ceny, nie dającą często klientowi prawa do rezygnacji z wyjazdu z powodu wzrostu tych kosztów. Albo o zmianę programu lub warunków imprezy, też bez żadnych konsekwencji dla organizatora. Skargi klientów często dotyczyły zakwaterowania, to znaczy przyznania hotelu o niższym standardzie niż to było obiecywane. Niepokojącym zjawiskiem jest to, że biura podróży często wyłączały swoją odpowiedzialność za wadliwe wykonanie usługi przez swoich kontrahentów. Biura odmawiały też klientom zwrotu zapłaconej kwoty w przypadku rezygnacji z wyjazdu.. Chodzi o potrącenia za rezygnację, jeśli klient wycofuje swój udział z imprezy nie z winy biura podróży. Organizator naliczał sobie wtedy zwykle bardzo wysokie potrącenia, czasem sięgające 100 proc. kosztów. To niedpuszczalne. Biura podróży twierdzą, że należy się ubezpieczać od kosztów rezygnacji, jednak to pociąga za sobą dodatkowe koszty dla klienta.

Nie wierz na oko

Należy przyjąć, że zdjęcia hoteli do folderów robi się tak, żeby wyglądały jak najbardziej atrakcyjnie. W rzeczywistości nie muszą być ani tak kolorowe, ani tak eleganckie. Warto też wiedzieć, co oznaczają różne określenia, stosowane w opisach warunków. Można napisać, że plaża jest blisko, ale dla klienta ważna jest informacja, ile konkretnie metrów wynosi ta odległość.

Dane zawarte w folderach i katalogach muszą odpowiadać prawdzie. Biuro podróży musi w sposób dokładny i zrozumiały podać wiele informacji istotnych dla klienta.

Folder powinien zawierać:

- koszt imprezy lub usługi,
- miejsce pobytu lub trasę imprezy,
- rodzaj, klasę, kategorię środka transportu,
- położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania (według przepisów kraju zakwaterowania),

Uwaga! Standardy hoteli w niektórych krajach np. w Egipcie czy Turcji odbiegają od naszych oczekiwań. Plagą jest także tzw. overbooking, który polega na tym, że właściciel przyjmuje więcej rezerwacji, niż jest miejsc w hotelu. Jeśli przyjadą wszyscy, niektórych turystów umieszcza się w pokojach poza standardem albo przenosi do innych hoteli.

- program zwiedzania i spis atrakcji turystycznej do zwiedzania,
- rodzaj i liczbę posiłków,
- termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu wyjazdu z powodu za małej liczby zgłoszeń,
- orientacyjne dane o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych w danym kraju,
- przepisy o wymaganiach zdrowotnych związanych z wycieczką.

Reklamacja - krok po kroku

Przyjechaliśmy na miejsce naszej wyprawy i... nie podoba nam się pokój, bo okna wychodzą na śmietnik i jedzenie, bo biuro twierdziło, że jest menu dla wegetarian, a nie ma. Musimy też zapłacić za klimatyzację, chociaż według zapewnień biura miała być bezpłatna.

Co robić?

1. Jak najszybciej informujemy o naszych uwagach rezydenta, pilota lub obsługę hotelu. Czekamy na załatwienie naszej sprawy. Jeśli skarga pozostaje bez odzewu, przedstawiamy ją na piśmie i żądamy potwierdzenia przez rezydenta lub pilota. Jeśli nadal nikt się nami nie przejmuje, wysyłamy faks do biura w kraju z opisem sytuacji.

2. Czekamy na reakcję organizatora wypoczynku, a w tym czasie zbieramy dowody, że nasza skarga jest uzasadniona. Przydają się zdjęcia, filmy wideo, podpisane relacje świadków, rachunki.

Uwaga! Nie zmuszajmy ludzi do podpisywania się na piśmie. Ważni są prawdziwi świadkowie. Zbyt duża liczba podpisów podważa wiarygodność skargi, bo przecież nie wszyscy uczestnicy wycieczki widzieli na przykład karalucha w naszym łóżku.

3. Skarga dotarła do biura - czekamy na odpowiedź do 30 dni. Jeśli ten termin mija, to znaczy, że biuro uznaje reklamację. Ale co to oznacza? Nie zawsze nasze finansowe wyliczenie szkody, jaką ponieśliśmy. Jeśli turysta nie dostał suchego prowiantu na wycieczkę, to nie dostanie zwrotu pieniędzy za trzydaniowy obiad, jaki sobie w zamian kupił, tylko zwrot kosztów suchego prowiantu.

4. Nie odpowiada nam załatwienie sprawy przez biuro? Idziemy dalej - kierujemy skargę do oddziału turystyki urzędu wojewódzkiego w regionie, w którym mieści się biuro. Zwracamy się też do organizacji turystycznych. Urząd odpowie nam, czy nasze roszczenia są zasadne. Jeśli urząd się z nami zgadza, jego opinię przedstawiamy organizatorowi wycieczki. Ponownie występujemy z roszczeniami.

5. Biuro nadal nie chce uznać naszych pretensji - wtedy zwracamy się do organizacji konsumenckich, do rzecznika praw konsumentów, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Federacji Konsumentów. Zbieramy odpowiednie opinie.

6. Jeśli ta droga zawiedzie - występujemy do sądu.

Uważaj na promocje, które niejasno obiecują "doskonałą zabawę i świetne warunki", ale unikają konkretów. Jedno z biur podróży twierdziło, że chociaż turyści nie znają wcześniej nazwy hotelu w Egipcie, to na miejscu czeka ich miła niespodzianka. Na pewno będą zadowoleni, bo dostaną nocleg w hotelu pięciogwiazdkowym. Okazało się, że co prawda zamieszkali w egipskim hotelu o pięciu gwiazdkach, ale w fatalnych pokojach na zapleczu. Hotel takich pomieszczeń nawet nie uwzględniał w swojej ofercie.

Gdzie sprawdzać?

1. W urzędzie

Każdy organizator imprez turystycznych i pośrednik musi uzyskać wpis do rejestru organizatorów turystyki, który prowadzi marszałek województwa. Tam również można sprawdzić, czy organizator się ubezpieczył i w jakich krajach może działać.

Zakres działalności biura musi obejmować kraj naszego wyjazdu. Warto wiedzieć, co oznaczają grupy.

I grupa - tylko Polska.
II grupa - większość krajów europejskich.
III grupa - dalekie kraje, np. Wyspy Kanaryjskie.
IV grupa - kraje, z którymi graniczy Polska.

2. W ministerstwie

Na stronach internetowych resortu gospodarki umieszczona jest centralna ewidencja organizatorów turystyki. Można w niej znaleźć informację, czy wpis jest ważny, czy organizatora wykreślono lub wydano decyzję o zakazie prowadzenia działalności turystycznej. A także kwotę, na jaką biuro się ubezpieczyło.

Uwaga! Jeśli biuro podróży posiada polisę OC np. do wysokości 300 euro za jednego klienta, to nie warto kupować w nim droższych wycieczek. Gdyby splajtowała, nie zwróci pieniędzy powyżej tej sumy.

Adres internetowy:

www.turystyka. crz. mg. gov. pl
Po otwarciu strony należy wpisać nazwę biura, które nas interesuje.

Uwaga! Wpis do rejestru nie oznacza, że jest firma jest całkowicie godna zaufania.

3. W organizacjach branżowych:

Warto też sprawdzić w internecie, czy biuro jest członkiem organizacji branżowych, jakich, czy otrzymało nagrody, czy jest notowane w rankingach..

Można zapytać o to w biurze w Polskiej Izbie Turystyki, jeśli biuro do niego należy.

Zachowaj te adresy

Polska Izba Turystyki
Warszawa 00-030
Plac Powstańców Warszawy 2.
Tel. 022 826 55 53

W internecie:

Polska Izba Turystyki
Oddział Śląski
Katowice 40-012
ul. Dworcowa 15
Tel. o32 253 85 75
Prezes: Grzegorz Chmielewski

Informacje możemy uzyskać także w Radzie Krajowej Izb Turystyki

Rada Krajowa Izb Turystyki
Warszawa 00-056
ul. Kredytowa 3
Tel. 022 828 28 70
Adres internetowy:

4. Pozostaje jeszcze sprawdzić opinie o biurach podróży na forach dyskusyjnych o turystyce. Doświadczenia innych turystów są bardzo pouczające.

Ale uwaga! Duże biura, które mają wielu klientów, są częściej krytykowane, co nie znaczy, że są nieuczciwe. Po prostu więcej turystów korzysta z ich usług i stąd więcej opinii.

Zapamiętaj, to ważne

Ministerstwo Spraw Zagranicznych zaleca, by przed wyjazdem z Polski:

• wykupić w rzetelnym towarzystwie ubezpieczeniowym ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia oraz komunikacyjnych,

• zaopatrzyć się w adresy i numery telefonów najbliższych polskich przedstawicielstw dyplomatycznych i urzędów konsularnych,

• zaopatrzyć się w adresy i numery telefonów bliskich osób w Polsce, które należy zawiadomić w razie nieszczęśliwego wypadku (dane te należy ołówkiem wpisać w odpowiednim miejscu do paszportu).

W czasie podróży MSZ zaleca:

• utrzymywanie regularnego kontaktu z rodziną w Polsce, szczególnie podczas dłuższych pobytów poza krajem,

• nienocowanie w namiotach i samochodach poza miejscami wyznaczonymi, zamkniętymi i chronionymi,

• oddawanie cennych przedmiotów, biletów, środków płatniczych i paszportów do depozytu w hotelu,

• posiadanie kilku rodzajów środków płatniczych (gotówka, czeki podróżne, karty kredytowe itp.) i przechowywanie ich w różnych miejscach,

• niezawieranie przygodnych znajomości, niekorzystanie z autostopu oraz z usług osób postronnych, w tym szczególnie dotyczących zakwaterowania, a także wystrzeganie się ofert uzyskania łatwego zarobku,

• unikanie przebywania w nieznanych miejscach po zmroku,

• w miarę możliwości odbywanie podróży w większej grupie osób,

• unikanie miejsc zatłoczonych i zachowanie ostrożności w miejscach publicznych,

• unikanie odbywania podróży w porze nocnej, szczególnie bocznymi drogami, oraz niezatrzymywanie się poza miejscami wyznaczonymi i chronionymi,

• zachowanie wzmożonej ostrożności przy prowadzeniu pojazdów - w nieznanych warunkach na drodze nietrudno o kolizję, której spowodowanie przysporzyć może wielu kłopotów, a w szczególnych sytuacjach doprowadzić nawet do zagrożenia bezpieczeństwa osobistego,

• unikanie wypraw w tereny nieznane lub niebezpieczne,

• podczas wypraw uwzględnianie warunków klimatycznych oraz własnych możliwości kondycyjnych i zdrowotnych,

• unikanie ekstrawaganckiego i prowokującego ubioru oraz takiegoż zachowania,

• spożywanie wyłącznie sprawdzonych produktów i przestrzeganie zasad higieny,

• niestawianie oporu w razie napadu z użyciem broni,

• w razie aresztowania lub zatrzymania domaganie się kontaktu z polskim konsulem,

• korzystanie z usług renomowanych biur turystycznych w danym państwie, w których można nabyć broszury czy informatory zawierające praktyczne wiadomości o charakterze lokalnym, często nieuwzględniane w ogólnych przewodnikach.